RRPP en manejo de crisis

RRPP en manejo de crisis

980 551 Martha Pine

Pérdida de confianza por parte de los clientes, baja de ventas, ser el centro el ojo mediático, incertidumbre y pánico administrativo; son algunos de los síntomas de una crisis institucional. Esta puede ser definida como una serie de eventos que amenazan con la imagen de una marca, la desprestigian y generan publicidad negativa.

Sin embargo, esto puede ser contrarrestado con un correcto manejo de relaciones públicas. A continuación veremos algunos ejemplos de cómo la dirección que se le dé al problema puede resultar en una verdadera desgracia, o en una recuperación progresiva.

  • H&M

Esta firma sueca es una de las marcas de ropa con mayor presencia a nivel mundial, quien a inicio del presente año, fueron duramente acusada de racista después de promocionar su nueva colección con una publicidad en la que aparece un niño afroamericano usando un abrigo con el texto “coolest monkey in the jungle” o “el mono más cool de la selva” en español. Los comentarios en redes no se hicieron esperar y los usuarios resultaron completamente ofendidos. Incluso la estrella LeBron James expresó su indignación, y cantantes con los que mantenían contratos, como The Weeknd, rompieron sus relaciones. Por otra parte en Sudáfrica el enfado fue tal que se produjeron destrozos en las tiendas. Después de los incidentes, la marca decidió contratar a un “director de diversidad” y comentaron: “nuestro compromiso frente a la diversidad y la inclusividad es auténtico, por eso hemos designado un líder global, en esta área, para impulsar nuestro trabajo”. También señalaron que el incidente fue totalmente involuntario pero que demuestra la magnitud de su responsabilidad como marca global.

  • Volkswagen

Otro claro ejemplo de un manejo de crisis fallido se dio en el año 2015 cuando la Agencia de Protección Ambiental de EEUU informó que el grupo Volkswagen había manipulado el sistema de control de las emisiones de sus autos. Desarrollaron un software para falsificar las emisiones contaminantes de más de 11 millones de sus carros en todo el mundo. Esto tuvo terribles consecuencias: sanciones millonarias, caída en la bolsa, vehículos afectados, clientes furiosos y, por supuesto, un impacto en la imagen de su marca. De ahí en adelante, las acciones tomadas por esta empresa fueron cayendo en picada. No tuvieron presencia en las redes sociales, trataban de señalar como culpables a sus ingenieros, y decidieron que el peso de la ley caiga exclusivamente para los abogados en vez de ser los directivos quienes muevan las piezas. Incluso, perjudicaron la percepción que se tenía acerca de la fiabilidad y calidad de los autos alemanes.

  • Tylenol

Después de estas grandes pérdidas, tenemos un ejemplo de que al momento de encontrarnos con una crisis, si se toman las medidas correctas, se puede enmendar el error. Retrocedamos algunos años, a uno de los casos más famosos y que aún se recuerdan debido a las medidas tomadas. En el año 1982, murieron siete personas después de haber tomado capsulas de Tylenol que contenían cianuro. En aquel entonces, este analgésico ocupaba casi el 40% del mercado sin prescripción médica. Pero, ¿cómo reaccionó la compañía dueña de esta marca (Johnson & Johnson)? Primero, retiraron de la venta productos potencialmente tóxicos, para luego intentar salvar la marca. Después reaccionaron de una manera amable y humana, cuando miles de empleados realizaron visitas a médicos, farmacéuticos y hospitales para restaurar la confianza. Finalmente comercializaron su producto con triple sellado para prevenir manipulación. Lo más sorprendente, es que a pesar de las pérdidas que lograron sobrepasaron los 100 millones de dólares, superaron este hecho y en cuestión de años su posicionamiento fue aún más fuerte, y fortaleció su reputación como “the caring company” o “la empresa que nos cuida”.

Una marca, empresa, producto, compañía, en incluso persona, debe siempre estar preparada para una crisis. Es de suma importancia que se tenga un plan de acción de relaciones públicas, con un equipo capacitado y preparado, porque sin importar lo difícil que sea la situación, con las medidas correctas nada es imposible.

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